他们开着福特汽车经历了漫长触动的“蜜月”之旅杭州餐饮神秘顾客公司

发布日期：2024-01-15 10:27    点击次数：129

◎作家 | 金梅杭州餐饮神秘顾客公司

◎裁剪 | 世俗

从一间仅能容纳9东谈主的街边啤酒馆，万豪集团（下文简称万豪）发展成了领有30多个旅舍品牌，在全球贬责7000多家旅舍的旅舍巨无霸。

除了领有丽想卡尔顿、万豪、万丽、万怡等旅舍品牌，2016年，万豪通过收购喜来登的母公司喜来屋成为世界旅舍行业龙头。

万豪眷属只是用了两代东谈主——父亲约翰·维拉德·万豪和犬子比尔，就完成了这一切。

万豪为什么能在两代东谈主中完成这么的跨越？被《资产》杂志评为旅舍行业中最值得敬仰的企业和最渴望就业场面的企业之一，万豪的贬责又有哪些智谋？

历史

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万豪旅舍集团首创东谈主约翰·维拉德·万豪（下文简称约翰）出身于1900年，他的父母都是牧羊东谈主。

手脚家中宗子，约翰早早地就担起养家的重任。“父亲老是告诉我需要作念什么，但他从未告诉我怎么作念。他把它留给了我来弄明晰。”约翰说，安静判断和主动担当精神就这么迟缓养成了。

13岁时，约翰运转作念生意，他请弟弟妹妹维护在农场的几英亩土地上拔擢生菜，然后把赚到的2000好意思元高欢畅兴地送给了父亲。第二年，父亲让14岁的约翰，在莫得火车护送的情况下，将3000只羊送到旧金山售卖，他果然也出色地完成了。

尽管约翰可爱落基山脉的豁达和宏伟，但他知谈淌若莫得受过西宾，天花板会很低。19岁时他被教授看中，在完成新英格兰摩门教授为期两年的责任后，他从中学恩师那里得到了被教授学校韦伯学院破格考取的履历，专科毕业后又肯求了犹他大学不时深造。

为了筹集膏火，约翰一边念书一边向太平洋西北地区的伐木匠东谈主出售羊毛内衣。凭借着生动的头脑，他成为厂里金牌销售员，决战千里挣得了所需膏火。

1927年5月20日，想作念啤酒生意的约翰拿到了A&W Root Beer的特准筹划权，带着3000好意思元的他在华盛顿一个静暗暗的街角租下了一间仅能容纳九个东谈主的路边小店，这即是万豪集团的前身。

恰好盛夏，这家啤旅舍的生意特地好。

三周之后，约翰离开店铺跑回犹他州，迎娶了爱妻爱丽丝·希茨。他们开着福特汽车经历了漫长触动的“蜜月”之旅，一齐开回了华盛顿。而后的58年里，约翰简直莫得过任何休息，他近乎荒诞地参加到了我方的行状里。

但跟着天气转凉，啤旅舍的生意不断下滑。

老婆二东谈主不得不想考转型。他们发刻下华盛顿凉爽的冬日里，东谈主们都但愿吃上一顿热烘烘的饭菜。于是爱丽丝女士不断学习，告捷将汉堡、热狗、玉米粉蒸肉等热食引入餐厅，他们从一个“冷”店变成了“热”店（Hot Shoppe）。

约翰忙得不可开交，但他总会抽出时辰和顾主以及职工聊天，倾听他们的期许，也改进我方的服务。爱丽丝则一边凭据顾主的口味和需求更正菜单，一边为推广的店铺采用稳健的遮拦。

在两东谈主不断地改进下，餐厅的生意越来越好。

跟着汽车的增多，他们提供了汽车菜单，让顾主无谓下车便可享受好意思食。而后他们又发现了上班族的公司团餐市集。很快，他们发现那些赶飞机的东谈主都想带点食物在飞机上吃，于是创办了一家航空食物公司，特意为游客提供盒装午餐。

在近百年前，业务不断推广的约翰就运转设立中央厨房和完善的后端供应链。他设立了调理的仪器储存中心和粗加工基地，内设食物的质地收尾实验和厨房操作考验实验室，收尾成本和确保食物性量圭臬化。

他选择典型的好意思国式贬责方法，即一切服务、一切食物制作都强调轨范化、质地圭臬化、就业轨制化，为万豪饭馆的质地和声誉奠定了基础。

约翰条件每个职工衣袋里要放一册就业手册，随时对照查验我方的就业职责、就业范围以及完成任务的情况。厨师衣袋里放一册食物配方和菜式配方，一切要按照圭臬，按照轨范，按照规定条件去作念，不得淘气更正。

为了更好地进行东谈主员贬责，约翰还推出了“一长集权指令负责制”，即每一个子公司都由总司剃头布筹划贬责敕令，筹划政策、竞争设施，将责权到东谈主。

1937年，万豪在多个州的不同公司如通用汽车等，提供公司团餐。他们在华盛顿向三家航空公司推出航路膳食，这一冒险之举让万豪成为着名的空中餐饮品牌。

浓厚的做生意环境下，他们的犬子比尔小小年龄就颇具交易头脑。

1937年，比尔5岁那年，在家里的阁楼上发现了一大箱子A&W啤酒的免费兑换券。5岁的他平直扛起这些纸券挨户挨门去敲邻居的门，把10好意思分一瓶的啤酒兑换券，以2好意思分一张的“甩卖价”卖给了邻居。

比尔每全国学后都会速即跑去店里维护。他除了干活也很可爱动脑筋，其时，万豪餐厅雇用了不少二战退伍老兵当厨师，他们制作的“好意思军好汉烘肉卷”在比尔看来味如嚼蜡！

十几岁的比尔拿着餐厅的菜谱找到老兵厨师：“照着店里圭臬作念！”可老兵压根不睬会这个毛头小子的说长说短。比尔很不悦，他找父亲评理，可父亲也莫得帮他出气，这令比尔特地纷扰。

1954年，比尔22岁，刚从大学毕业没多久。彼时，万豪名下的热辣店成为领有56家餐厅，在华盛顿无人不晓的集团上市公司。

这一年，比尔的父亲邀请好意思国总统艾森豪威尔来野外的家中作客。总统、内阁东谈主员还有万豪的一家长幼围坐在通盘，有东谈主提议接下来往打鹌鹑，有东谈主则建议不时烤火，总统此时笑着看向比尔：“你合计咱们该作念什么？”

“不时烤火”，比尔说。就这么通盘东谈主采用了不时烤火。

手脚声势赫赫的二战友军总司令，这句情切的臆度让比尔一忽儿解开了心中多年的猜疑。他发现了我方在贬责上的差距！

淌若他当初跟二战老兵不是谴责和敕令的口吻，而是像总调理样说出“你合计咱们该作念什么？”故事一定会是另一个走向。他也显著了父亲发起利润分红经营，向全体职工共享公司利润背后的深意。

比尔的父亲每天都在想考怎么把我方的生意作念得更大。

二战收尾后，东谈主们运转到处旅行了。被誉为汽车酒店之父的凯蒙·威尔逊创建的全好意思第一家Holiday Inn让约翰痛快不已，他们有汽车餐厅还有浑朴的老本，开汽车旅舍简直是手到拿来。

旅舍开在何处呢？彼时恰好喷气机期间，每天会有广宽的新式客机在全好意思机场起落，一样筹划飞机餐业务的他，把策画定在了机场支配。

1954年，经过了一轮又一轮筛选，他们在离华盛顿国度机场近邻5分钟车程的地段，买下了一块8英亩的地盘。

1957年1月18日，斥资700万好意思元、领有365间客房的首家万豪旅舍——双桥汽车酒店老成开业，它是其时全球最大的汽车酒店，毗邻刚刚建成的好意思国五角大楼。

万豪的旅舍业务拉开了帷幕。

诚然约翰也曾把餐厅的连锁和圭臬化作念得驾轻就熟，但在旅舍贬责上他依然是生手。比尔看到愁眉锁眼的父亲问谈：“您为什么不让我筹划这家旅舍呢？”。

“你对旅舍一窍欠亨啊。”

“然则咱们身边也没东谈主懂啊”，比尔的恢复很淳厚，就这么，比尔提醒万豪旅舍运转摸着石头过河。

旅舍业务

旅舍刚开业的时候，因为领有机场和五角大楼两个标的的客源，生意特地红火。

但故事老是惊东谈主的相似，跟父亲的第一家小酒馆一样，进入冬季之后，客流急剧下跌，旅舍入不敷出，比尔不得不关停多数电梯从简电费。

参照父母也曾将业务从“冷”变“热”的想路，比尔运转了对旅舍业务的革命。他通过用户的拜访和观看，加多了特点餐厅、会议室、屋顶酒廊，还将露天拍浮池改酿成滑冰场，旅舍的冬天很快挤满了宾客，这些点子而后被全世界稠密旅舍效仿。

能将一家路边酒馆发展成大型上市餐饮集团，对各人激情的知悉和服务材干是万豪的顽固。

比尔跟父亲一样可爱跟顾主聊天，他率领团队大领域采访策画客户，发现他们未被称心的需求。每一年，比尔的航行里数都有9万-10万公里。他还会加班加点地纪录竞争敌手的产品排列、服务细节等信息。

作念餐饮业时积聚的“连锁+圭臬化功课”的训诲，对细节的苛乞降对成本的极致把控材干，令万豪集团在业内异军突起。如万豪旅舍章程服务员作念房间时，要在不到半小时之内必须按照66个体式作念完。

有一次，比尔查察一家旅舍，轮廓到顾主对餐厅女管待的服务评分不高。他问司理问题出在何处，司理说不知谈。但是，比尔轮廓到了司理不安的体魄讲话，接着他问女管待的待遇是若干。

得到恢复之后，比尔臆度为什么待遇比市集圭臬低。司理说：加薪要总公司决定，而他不想提倡来。

对话不外30秒，但是比尔发现了三个严重的问题：

第一，总公司管得太多；第二，高层醉心利润胜过顾主惬意度；第三，司理不敢提加薪条件，施展他的上司是倒霉的倾听者。比尔说：“我所作念的，神秘顾客平台是改变这位司理什么都不说的习气，而况告诉他，有东谈主随和倾听他的问题”。

比尔平淡跟万豪司理重迭父亲的那句话：“护理好共事，他们会护理好你的客户。”

“有一天厨师生病了没来上班，我父亲就去请了大夫给厨师看病，并让大夫给全体职工查验了体魄。咱们公司里面卓绝一半的贬责岗亭都是由下层职工一步步晋升上来的。咱们善待我方的职工，他们与宾客们每年少见百万次的互动，咱们不是活水线功课，不成只是理论上教他们怎么去对待顾主，而是通过关爱和晋升，让他们心胸善意与跳动心，从而善意对待顾主，这么顾主就会采用咱们。”比尔说。

比尔再也不是阿谁跟老兵怄气的毛头小子，手脚退伍军东谈主他在不断打磨和锻练我方的队伍。

就这么，犬子专心筹划贬责，父亲负责开拓推广，在首家旅舍开业的6年时辰里，万豪又连结开了8家旅舍。

公司每建一个新的旅舍，他们只需要从已有的旅舍中抽调一些精兵强将构成首创团队，拿着公司的表率和历程进行新东谈主的招聘和培训。新旅舍开业，他们就边营业边培训，直到打造出了新的“能打”的团队，抽调东谈主员再从头总结我方的岗亭。

在比尔的勤奋下，万豪如同肯德基和麦当劳一样，形成了一套我方的表率，从硬件到软件兼而有之，其详备进度令东谈主吃惊。环境、交通、客房、大堂、餐饮、康乐、行政后勤、开导设施、消防安全、功能布局、开导脉络、材料性能、想象气派、不错接管的品牌都作了明确和具体的章程。

万豪里面的权益和单干口舌常幽微和明确的，他们还有负责审查旅舍的委员会，对旅舍的各个区域进行严格的审查。他们对每一家旅舍的通盘气派、打法、挂画、木作、地毯等都要进行审核、留样、保留供应商的全部信息。公司的总部还有打造完成的样板间，给旗下的旅舍作念参考。

这种操作既确保了万豪旅舍举座气派的调理和质地的踏实，也便于日后的旅舍赶快找到也曾过审的决策，从简选品时辰。

1964年，公司改名为万豪热辣有限公司Marriott-Hot Shoppes， Inc，万豪从一家餐饮公司向旅舍转型。亦然在这一年，比尔老成被董事会任命为实施副总裁。

“万豪”的中枢材干在于它通过用户凝听和圭臬化贬责，找到新契机并赶快收拢市集先机的材干。他们执续地倾听顾主的声息，是以总能找到旗劣品牌间的空缺地带。这些空缺的需乞降策画群体，恰是万豪新的产品和品牌诞生的所在。

1965年，比尔在亚特兰大的城市中心开了一间万豪旅舍，让万豪从郊区的汽车酒店向竟然的Hotel转动。

1969年，出洋旅游大热，墨西哥成为北好意思热点旅游认识地。由于为航空公司提供餐食，比尔在与好意思国布兰尼夫国际航空公司总裁老婆聊天中得知，好意思国游客常悔怨在墨西哥订不到更好的旅舍。他赶快在墨西哥开出了一家万豪旅舍，一举填补了当地高等国际旅舍市集空缺。比尔放眼全球，开启了万豪旅舍集团的国际推广之路。

再自后，比尔从游轮旅游中看到了商机，与游轮旅游公司和谐，将万豪旅舍的服务延长到了游轮上。1976年，万豪在加利福尼亚和伊利诺斯州开业了Great America主题公园。

这些对空缺市集的知悉，让“万豪”成为了超细分各人。

新篇章

跟父亲一样，比尔渴慕着公司成长，在行业中占据指令地位。

但万豪的10家自有地产旅舍，让公司的推广濒临着宏大的资金压力。

高欠债、高杠杆的作念法，让旅舍行业平均的欠债水平在70%傍边，且投资答复周期很长。

彼时，好意思国汽车酒店的连锁加盟花式也曾蒸蒸日上地张开了，比尔急需收拢先机。天赐良机，当地海滨最新最高的一座建筑正在寻觅筹划长进，万豪立即露面谈判，赢得了这座大楼的贬责筹划权。

从此，万豪给与了轻重资产并驾皆驱的政策。一边通过“开发-开发-出售-贬责”的样式赢得地产和贬责的多厚利润，一边通过出售旅舍历程贬责服务，如释重任，赢得踏实的现款流。

时辰来到了80年代，万豪的观看团队发现商务东谈主士在出差本事对住宿的需求与普通游客皆备不同。1983年的时候，新的旅舍品牌“万怡旅舍”诞生，创造了一个新的细分市集：高等精选服务市集，填补了全服务旅舍品牌和中高等有限服务市集之间的空缺。时于本日，万怡在全球开业旅舍卓绝1200家。

1984年，84岁的约翰一忽儿病重，比尔以父亲的名字创建了新的旅舍品牌：JW万豪，其蹧蹋进度达到了其时世界最高水平，并将旗舰店地址选在了当初父亲创业的小冷饮店支配。

一年后，约翰先生以85岁乐龄了完整憾地在世。彼时万豪旅舍在全球也曾有160家。1986年，万豪又推出了新的品牌“万枫旅舍”，面向中端市集，价钱不时下千里。

1989年，万豪集团第500家旅舍——波兰万豪旅舍开业。这一年是万豪集团旅舍推广最赶快的一年，仅一年就有88家旅舍开业。其中一家开在了香港，这亦然万豪向亚洲市集迈出的第一步。

1989年，57岁的比尔突发了一次腹黑病，他运转厚爱地推敲交班东谈主问题。

女儿黛比，十几岁就进入万豪集团，可她是5个孩子的姆妈，“相夫教子”已30来年。而宗子斯蒂芬双目失明且双耳基本失聪，二犬子约翰三世弘扬解放，对眷属企业不感兴味。最小的犬子戴维材干和训诲尚还不及。

最终，比尔找来了外姓东谈主阿恩·索伦森掌舵万豪，万豪运转酝酿从传统眷属企业向当代贬责过渡。

1990年，万豪的门店数目增长至639家。但重资产业务的部分，却很快迎来了大风波。

20世纪90年代，好意思国房地产市集暴跌，银行贷款利率却暴涨，高欠债高杠杆的万豪处于收歇边际。公司史无先例地进行了裁人，致使冻结了公司指令层的薪水以从简开支。

万豪CFO史蒂芬，在臆度了万豪的窘境几个月之后，提倡了一个激进的想法：把万豪一分为二，拆分为“万豪国际”和“万豪地产”。将通盘旅舍资产剥离给新扶直的万豪地产REITs，并进行资产证券化的包装，以开释、回笼现款流，为公司的资产欠债表“瘦身”。

这个斗胆的经营激励了很大争议，致使让万豪招致诉讼，但最终公司如故于1993年拆分完成。由于领有超强的旅舍贬责材干，REITs花式（房地产相信投资基金）不错廉价购买物业，通过旅舍的贬责更正进步资产价值，再通过老本腾挪竣事执续盈利，并裁汰公司的老本占用。

这么的花式而后赢得稠密师法者。轻资产运营花式，让其走出20世纪90年代初、“9-11”事件、2008年全球金融危境带来的3次行业危境，让其告捷躲过了20年的经济风暴。

顾主观看和对顾主学问的获取、处理和贬责，让万豪不断丰富我方的品牌矩阵，捕捉越来越多的新契机。作念餐饮业时积聚的“连锁+圭臬化功课”的训诲，对细节的苛乞降对成本的极致把控材干，令万豪集团在业内异军突起。

2000年-2020年，如释重任的万豪选择了内生+外延的方法鼓动国际化推广，屡次并购当地熟练旅舍品牌来补位国外市集，2016年收购喜达屋后成为全球最大旅舍集团，领有31大品牌，旗下领有7000多家旅舍。

结语

从一家街边小餐馆，成长为世界上最大的旅舍集团，万豪的发展离不始首创东谈主收拢期间机遇的魄力，也离不开他们的细巧贬责材干和东谈主性化管默默慧。

手脚世界级的大旅舍，万豪用圭臬化的服务和贬责，逐步构建了我方的产品圭臬。但在全球化的期间，用户的运营并不浅薄是吃喝玩乐那么浅薄，进入不同的国度，万豪的政事立场和文化立场致使变得生命攸关。

2018年1月，万豪的官方推特给相沿西藏安静融会的账号“西藏之友”的一篇推文点了赞，该推文现实为感谢万豪礼赏在用户观看中把西藏列为“国度”。而后万豪总裁已就此事致歉，但上海一大型企业原定在万壮举办的数百东谈主年会，在也曾打法完会场的情况下，火速转到了其他品牌。

如今的国际环境变得越来越复杂，如何处理国际企业的文化禁闭和政事禁闭，与企业的里面贬责一样紧迫。在称心用户的体魄、厚谊需求的同期，称心他们的文化需求，关于领有稠密子公司的万豪来说口舌常严峻的课题。

当大分化期间驾临杭州餐饮神秘顾客公司，公论扯破，信息泛滥。你缺的不是信息，而是专科的判断和分析材干。

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